DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DE ACUERDO CON SUS REQUERIMIENTOS 

En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva con opción de la calidad es lo que se conoce como "Calidad del Servicio".

En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.

Todo ello exige un diseño preciso del servicio que se quiere prestar y, en particular, del nivel de calidad que se pretende alcanzar. Pero ¿cómo podemos definir el concepto de Calidad de Servicio, Satisfacer, de acuerdo con los requerimientos del mercado objetivo, las distintas necesidades que tiene el consumidor, a través de todo el proceso de compra, entendiéndose por tal, desde la decisión de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio. 
Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta el cliente o consumidor final por: la excelencia con que fue atendido por la Organización, la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer contacto hasta el tratamiento postventa y por la forma en que recibió dicho servicio.  Las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus esfuerzos en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia en el servicio que prestan, como el elemento clave y diferenciadores cada uno de sus mercados. Cada servicio posee un conjunto de características intrínsecas que hace que el cliente lo demande o solicite. Los requerimientos del cliente constituyen el conjunto de necesidades y expectativas en relación con dicho servicio.
 Estos requerimientos pueden ser generales o específicos, lo importante es que tanto el cliente como la empresa, encargada de satisfacerlos, lleguen a un acuerdo sobre cuáles son sus requerimientos y en particular qué significa cada uno de ellos.

El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra para proporcionar un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, estos se vuelven un estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello por lo que la detección de necesidades y expectativas de nuestro cliente, se vuelven clave en el negocio.

Existen dos sistemas o métodos que garantizan que los requerimientos de los clientes se alcancen.

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Sistemas para:

1.- Detectar (encontrar) y corregir errores: Comúnmente llamado inspección y prevención de errores.

Una vez detectadas las necesidades de los clientes, es importante evaluar si lo que se les va a proporcionar cumple con lo que ellos desean y, en caso de no ser así, tomar las acciones necesarias para lograrlo.

2.- Sistemas de medición de la satisfacción: Si la calidad significa conocer los requerimientos de los clientes. Igual de importante es conocer el grado en que los servicios de la empresa cumplen dichos requerimientos.

Medir como se desempeñan los procesos en la empresa y continuar haciéndolo para ver si se está mejorando en los mismos, es algo esencial para la mejora de la calidad del servicio proporcionado y constituye, también una herramienta útil para acercarnos a los clientes.

¿Qué debemos medir?

Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la intangibilidad de este. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo.

Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con el término de dimensiones.

Con el estudio de la dimensionalidad la organización dispondrá de información relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para quesean realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus inversiones.

INSTRUCCIONES :

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