- IDENTIFICAR LOS REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES CONFORME A LOS LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA.
- 1. Tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción de cliente y a sus necesidades reales, asegurará resultados financieros positivos. Esto porque la orientación de las operaciones será hacia la obtención de conceptos claves de venta, analizar y aplicar las técnicas para mejorar procesos de venta y de negocios e incorporarlas a la satisfacción del cliente, adquiriendo además herramientas que permitan perfilar del mercado y lograr un posicionamiento exitoso.
- 2. Percepción Capacidad de adjuntar y organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos, creando de esa forma un concepto.
- 3. Por ello hay 3 puntos que influyen en la percepción: • Expectativas • Necesidades y deseos • Cultura en la que creció
- 4. Percepción del cliente Esta percepción esta en relación con las expectativas del mismo. La calidad percibida de un servicio corresponde a la satisfacción de este, Se basa en la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangible. Se puede dar en encuentros únicos
- 5. Percepción global: • Está basada en la experiencia que el cliente haya tenido y que puede seguir teniendo al acudir en un periodo.
- 6. Brechas de satisfacción o insatisfacción del cliente • No saber lo que el cliente espera • No seleccionar de forma correcta los estándares de servicio prestado • No entregar el servicio • No adecuar lo prometido con lo entregado
- 7. La satisfacción puede definirse como la evaluación que realizan los clientes con respeto al servicio proporcionado, y mucho depende de si el servicio responde a las necesidades y expectativas. Si no llegara a cumplir estos dos requisitos se produce la insatisfacción
- 8. Lo que determina la satisfacción son las características del producto o servicio, el precio, las percepciones de la calidad del producto y el servicio y el estado de animo o emocional del cliente; estos son considerados factores personales.
- 9. Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
- 10. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro
- Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
- Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente
- 11. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
- Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.
- 12. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente
- 13. Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos
- 14. Los consumidores ya no sólo buscan buena calidad y buenos precios, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.
- 15. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención al cliente, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
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