1. IDENTIFICAR LOS REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES CONFORME A LOS LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA.
2. 
   
3. 
   
4. 1. Tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción de cliente y a sus necesidades reales, asegurará resultados financieros positivos. Esto porque la orientación de las operaciones será hacia la obtención de conceptos claves de venta, analizar y aplicar las técnicas para mejorar procesos de venta y de negocios e incorporarlas a la satisfacción del cliente, adquiriendo además herramientas que permitan perfilar del mercado y lograr un posicionamiento exitoso. 
5. 
   
6. 2. Percepción Capacidad de adjuntar y organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos, creando de esa forma un concepto. 
7. 
   
8. 3. Por ello hay 3 puntos que influyen en la percepción: • Expectativas • Necesidades y deseos • Cultura en la que creció 
9. 
   
10. 
    
11. 4. Percepción del cliente Esta percepción esta en relación con las expectativas del mismo. La calidad percibida de un servicio corresponde a la satisfacción de este, Se basa en la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangible. Se puede dar en encuentros únicos 
12. 
    
13. 5. Percepción global: • Está basada en la experiencia que el cliente haya tenido y que puede seguir teniendo al acudir en un periodo. 
14. 
    
15. 6. Brechas de satisfacción o insatisfacción del cliente • No saber lo que el cliente espera • No seleccionar de forma correcta los estándares de servicio prestado • No entregar el servicio • No adecuar lo prometido con lo entregado 
16. 
    
17. 7. La satisfacción puede definirse como la evaluación que realizan los clientes con respeto al servicio proporcionado, y mucho depende de si el servicio responde a las necesidades y expectativas. Si no llegara a cumplir estos dos requisitos se produce la insatisfacción 
18. 
    
19. 8. Lo que determina la satisfacción son las características del producto o servicio, el precio, las percepciones de la calidad del producto y el servicio y el estado de animo o emocional del cliente; estos son considerados factores personales. 
20. 
    
21. 9. Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales 
22. 
    
23. 10. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro
24.  Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
25.  Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente 
26. 
    
27. 11. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. 
28. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores. 
29. 
    
30. 12. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente 
31. 
    
32. 13. Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos 
33. 
    
34. 14. Los consumidores ya no sólo buscan buena calidad y buenos precios, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. 
35. 
    
36. 15. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención al cliente, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. 

INSTRUCCIONES 

COPIA EN TU CUADERNO E ILUSTRA CADA PUNTO.

1. 
   
2.